بحران رسانه‌ای در ستادهای بحران

«صدای ناله می‌آید»،‌ «چند جسد جدید از زیر آوار بیرون آمد»، «در طبقه‌های میانی ساختمان پلاسکو بمب منفجر شده است» و «کشته‌شدن ۳۰۰ نفر» اینها تنها بخشی از شایعاتی است که این روزها دهان به دهان از فاجعه پلاسکو می‌گویند. خبرهایی که در شبکه‌های اجتماعی دست به دست می‌شوند در حالی که رییس پلیس فتای ناجا از برخورد با شایعه‌سازان و شایعه‌پراکنان پیرامون حادثه پلاسکو خبر می‌دهد. سردارسیدکمال هادیان‌فر در ادامه می‌گوید که متاسفانه موجی از اطلاع‌رسانی اشتباه پیرامون این حادثه در فضای مجازی ایجاد شده است که این امر نه تنها کمکی به حل این مشکل نمی‌کند بلکه موجبات تشویش اذهان عمومی را فراهم کرده است. او در گفت‌وگو با ایسنا با انتقاد از اینکه برخی با پخش شایعات به دنبال بزرگ نمایی و رسیدن به مقاصدی خاص از این حادثه هستند اظهار می‌کند: «از شهروندان می‌خواهیم که اخبار مربوط به حادثه پلاسکو را از طریق رسانه ملی و همچنین رسانه‌ها و خبرگزاری‌های معتبر پیگیری کرده و به شایعات توجه نکنند.» اما این شایعه‌ها از کجا آمده‌اند؟

تکرار مکررات
محمد سلطانی‌فر، مدرس علوم ارتباطات اجتماعی می‌گوید: شایعه جایی شکل می‌گیرد که خبر نباشد؛ وقتی خبر نباشد هر دوربین به دستی خودش را خبرنگار می‌داند و هر کسی که در منطقه است شایعه ایجاد می‌کند که توسط مردم منتقل می‌شود. او با انتقاد از وضعیت خبررسانی حادثه پلاسکو توضیح می‌دهد: دقیقا بعد از جنگ هشت ساله، ضرورت شکل‌گیری یک اتاق فکر برای مدیریت بحران‌ها توسط ما و تنی چند از استادان داخلی و خارجی مطرح شد؛ هر وقت بحران‌هایی طبیعی، غیر طبیعی، سیاسی و مسائل این چنینی رخ می‌دهد دوباره تکرار مکررات به راه می‌افتد که باید اتاق بحران داشته باشیم اما ضرورت این مساله در روز بحران شکل می‌گیرد و بلافاصله پس از پایان بحران به فراموشی سپرده می‌شود.
به گفته سلطانی‌فر این موضوع چقدر باید تکرار شود تا ما درس بگیریم؟ موضوعی است که متاسفانه هیچ‌گاه حاضر به انجام آن نشده‌ایم. نمی‌دانم چه کسی باید پاسخگوی هزینه‌های تکرار شایعات و بحران حاصل از آن است و چه کسی در این کشور باید پاسخگوی نپرداختن به این مساله باشد که چرا ما یک اتاق رسانه‌ای بحران نداریم و مجبور می‌شویم تعداد کشته‌شدگان ساختمان پلاسکو را تا بیش از آنچه که هست تقبل کنیم؟ اما متاسفانه حاضر به درس گرفتن از تجربیات گذشته نیستیم.
او درباره دلیل افزایش شایعه‌ها بیان می‌کند: منابع خبردهی زیاد شده‌اند و کار این ستادها فقط تکذیب کردن آن اخبار است در صورتی که اگر به تعداد آن خبرهایی که می‌آید و تکذیبیه‌هایی که می‌دهند خودشان هر ۵ دقیقه یا ۱۰ دقیقه یک بار خبر می‌دادند، بازار شایعه شکل نمی‌گرفت. اگر مدیریتی در اطلاع‌رسانی بحران وجود داشت و در بازه‌های کوتاه اخبار به صورت رسمی از منبعی مشخص اطلاع‌رسانی می‌شد، می‌توانستید ادعا کنید که دیگران حق ندارند شایعه درست کنند. اما این‌که تنها ساعت‌های پخش خبر رسمی از صدا و سیما اخباری را اعلام کنید، طبیعی است که شایعه به وجود می‌آید، چون تخریب پلاسکو موضوع مهمی است و در این میان بازار شایعه هم داغ‌تر است.

بحران رسانه‌ای ستاد بحران پلاسکو
حمید جعفری، فعال رسانه هم با اشاره به گذشت زمان و بی‌توجهی به اطلاع‌رسانی دقیق این واقعه می‌گوید: بیش از ۷۲ ساعت از فاجعه پلاسکو گذشته و علاوه بر بحرانی که این فاجعه در پی داشته، افکار عمومی با بحران رسانه‌ای هم روبرو هستند. رسانه‌ها علاوه بر اینکه نتوانسته‌اند روایتی شفاف و لحظه به لحظه در اختیار افکار عمومی قرار دهند، به اطلاعات دقیقی هم برای اطلاع رسانی دسترسی نداشتند و ندارند. جز معدود رسانه‌هایی چون خبرگزاری فارس و صدا و سیما که البته حضور آن‌ها در محل فاجعه هم کارساز نشد و اخبارشان به دفعات تکذیب شد! او ادامه می‌دهد: البته پوشش رسانه‌ای این فاجعه یک تفاوت با اتفاقات اخیر دارد. ابزارهای پیام‌رسان موبایلی مانند تلگرام نتوانستند جلوتر از رسانه‌ها باشند و شهروند خبرنگاران هم در پوشش این بحران اثرگذار به شکل مثبت نبودند. در عوض در این میان صدا و سیما هم از آشفتگی فضای رسانه‌ای تحت تاثیر مدیریت غلط ستاد بحران پلاسکو نهایت استفاده را برد و سعی در انحصاری کردن پوشش رویداد داشت اما انتشار اخبار و تکذیب‌شان باعث شد تا همان اعتماد چند لحظه‌ای مخاطبان هم از این رسانه سلب شود و مخاطبان بی‌شماری با صدای بسته فقط نظاره‌گر تصاویر زنده باشند.
به گفته این روزنامه‌نگار، عدم تخصص و اشراف مدیریت ستاد بحران فاجعه پلاسکو با فضا و ارتباط رسانه‌ای و آماده نبودن آن‌ها برای روبرو شدن با شرایط اینچنینی کافی بود تا در ساعات پایانی روز پنجشنبه اطلاعات درستی در اختیار رسانه‌ها قرار نگیرد. به تبع این اتفاق به شایعات دامن زده شد تا جایی که درباره جزئیات فاجعه روزنامه‌های شنبه اطلاعات مازادی برآنچه قطره چکانی پنجشنبه و جمعه منتشر شد در صفحات خود چاپ نکردند. اتفاقی که همچنان شاهد آن هستیم و می‌بینیم که در ستاد بحران پلاسکو نه‌تنها مدیریت اطلاع‌رسانی از جایگاهی برخوردار نیست که دائم اخباری منتشر و تکذیب می‌شود.
به گفته جعفری، متاسفانه تاکنون شیوه اطلاع‌رسانی فاجعه پلاسکو با توجه به ابعاد انسانی آن نه‌تنها کمکی به کنترل و مدیریت بحران نکرده که در مواردی انتشار برخی اخبار از سوی شهردار و تکذیب فوری آن از سوی سخنگوی آتش‌نشانی بحران‌ساز هم شد. باتوجه به آنچه تا روز جمعه اتفاق افتاد به‌نظر می‌رسد شهرداری برای اطلاع‌رسانی سعی دارد از استراتژی‌ عدم برجسته‌سازی بحران پلاسکو استفاده کند و افکار عمومی را از متن بحران دور نگه دارد.
این فعال رسانه با اشاره به اتفاقات ناخوشایندی که در حوزه اطلاع‌رسانی و خبردهی این بحران رخ داده است، می‌گوید: دور کردن خبرنگاران از محل فاجعه و گزینش خبرنگاران رسانه‌های محدود و حضور مشاوران رسانه‌ای شهرداری و برخی خبرنگاران نزدیک به شهرداری هم نتوانسته کمکی به کنترل فضای رسانه‌ای کند. نمونه‌اش انتشار اخباری مبتنی بر پیدا کردن جنازه آتش‌نشان‌ها در شبکه خبر سیمای جمهوری اسلامی و تکذیب آن توسط همان رسانه است. در این میان و همان روز جمعه می‌شد با تشکیل کمیته اطلاع‌رسانی و معرفی سخنگوی ستاد بحران پلاسکو و استقرار رسانه‌ها در محلی نزدیک به پلاسکو ارتباط مناسبی با افکار عمومی از طریق رسانه‌ها برقرار کرد. اما متاسفانه انتخاب سیاست عدم دسترسی خبرنگاران به اطلاعات و ممانعت از حضور آن‌ها در محل فاجعه، اطلاع رسانی را با اخلال مواجه کرد. اتفاقی که قطعا ستاد بحران پلاسکو را بعد از این با بحران بی‌اعتمادی روبرو خواهد کرد. بحرانی که تبعات فراوانی خواهد داشت. اما سلطانی‌فر هم از نبود کمیته اطلاع‌رسانی با گذشت سه روز از این واقعه گله‌مند است و توضیح می‌دهد: من هم نسبت به این مساله انتقاد دارم و خبرنگاران باید درباره آن صحبت کنند. اما دست کسی به جایی بند نیست که بتواند صحبتی در این‌باره داشته باشد. او درباره وضعیت آموزش خبرنگاران در وضعیت بحران هم توضیح می‌دهد: اگر دست روی دل خبرنگاران بگذارید آنها هم بهانه‌هایی دارند برای این‌که ضعف خودشان را پوشش دهند و بگویند به این دلایل ما این کارها را نکردیم اما در نهایت فکر می کنم ضعف قضیه به سیستم اطلاع‌رسانی حوزه این بحران‌ها برمی‌گردد و شاید تنها راه ما این باشد که دعا کنیم تا بحران بعدی یا حتی زلزله تهران یادمان نرود.